Un community manager ou animateur de communauté en français, qu’est-ce que c’est ? Alors déjà, il n’a rien à voir avec un  animateur de club de vacances 😉 Lui, son rôle se dirige vers Internet. Mais ce n’est pas non plus un « influenceur » : il travaille pour la communication virtuelle d’un professionnel.

A la base, dans les années 2000, il était le modérateur des forums : il lançait des sujets de discussion, répondait aux questions, limitait les contenus indésirables … Son rôle a commencé à prendre plus d’ampleur avec l’arrivée des réseaux sociaux 10ans plus tard. Aujourd’hui il est un peu le porte-parole de la marque ou de l’entreprise via Internet, il favorise le dialogue entre les internautes et l’entreprise tout en amenant un maximum de visibilité.

Ses missions sont multiples et toutes aussi importantes :

  • Il établit d’abord une stratégie pour animer et fidéliser ses communautés (on parle de « community management »), il donne le rythme et le fil conducteur de la communication.
  • Il crée et publie du contenu sur les réseaux sociaux adaptés à la marque (vidéos, lives, photos, mise en scène, story telling …)
  • Il est modérateur des comptes, il surveille la bonne communication des internautes, il répond à leur question, échange directement avec eux.
  • Il améliore et gère l’e-réputation de la marque
  • Il participe quotidiennement à la veille concurrentielle en analysant les contenus et les flux sur les réseaux des concurrents de l’entreprise.
  • Au fil de ses publications, il analyse les statistiques en termes de vues, d’interactions, et même de données démographiques, afin d’orienter l’entreprise sur les comportements d’achat de ses clients (« knowledge management »)

Un bon community manager doit parfaitement connaître le marché de son entreprise (type de clientèle, produits/services, valeurs de la marque, concurrents …) afin de définir ensuite :

  • sur quel support se placer (Facebook, Youtube, Instagram …) en fonction du type de clients : exemple pour une clientèle jeune, la visibilité sera plus importante sur Tiktok ou Instagram.
  • quel type de contenu poster en fonction des valeurs et de la ligne de conduite de la marque : j’aime prendre l’exemple de la marque « Innocent » qui reste sur la ligne de l’humour et de la transparence sur ses produits, en publiant régulièrement des blagues en rapport avec leur boissons, comme sur les étiquettes de leurs bouteilles.
  • la fréquence (trouver le juste équilibre entre le « trop souvent » ou le « pas assez ») et le moment pour publier des posts (le pic de fréquence sera plus important à 18h un dimanche qu’un samedi à 14h)

Pour une marque / une entreprise / un professionnel, un community manager lui permettra donc de créer un lien plus proche avec ses clients et de les fidéliser grâce notamment à une meilleure compréhension de leurs comportements d’achat, de leurs besoins et en facilitant et multipliant l’échange, sans pour autant interférer dans leur vie à leurs dépens. Il a également pour objectif d’acquérir de nouveaux prospects en maximisant sa visibilité. Et enfin et surtout, sa mission est d’améliorer sa notoriété, que ce soit dans une dimension commerciale ou de ressources humaines pour les futurs recrutements (bonne réputation = meilleurs profils).

Vous l’aurez compris, le community management est une science complexe, il doit être géré avec minutie car il est garant de l’image de marque. Vous ne vous sentez pas d’en prendre les rênes ? De plus en plus d’indépendants se lancent dans le domaine, comme moi ! N’hésitez pas à me parler de vos projets.

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